Dans l'ère numérique actuelle, un avis individuel peut avoir un impact à l'échelle mondiale, en quelques clics. Les avis en ligne, bons et mauvais, exercent une influence considérable sur le comportement des consommateurs et, par extension, sur les ventes des entreprises.
61% des entreprises déclarent contrôler leur e-réputation, et vous ?
I. E-réputation, de quoi parle-t-on au juste ?
On parle des avis et des commentaires publiés par les consommateurs sur Internet concernant un produit, un service ou même une entreprise.
Des critiques positives, négatives ou neutres qui sont partagées sur les réseaux sociaux et les sites d'avis en ligne.
Alors que la société devient de plus en plus numérisée, la réputation en ligne d'une entreprise revêt une importance capitale.
Les consommateurs consultent fréquemment les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat, faisant de ces avis un facteur déterminant dans leur prise de décision.
Aussi, une réputation positive peut attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants, tandis qu'une réputation négative peut nuire gravement à l’image et à la rentabilité d'une entreprise.
Face à l'omniprésence des critiques en ligne et à leur impact direct sur les ventes et la perception de la marque, il est aujourd’hui fondamental pour les entreprises de prendre des mesures proactives pour gérer leur réputation en ligne.
Cela ne se limite pas à la « simple surveillance » des avis postés, mais implique également une réponse stratégique et une gestion active des interactions avec les clients en ligne.
II. L’impact des critiques sur vos ventes
Les avis en ligne ont un impact significatif sur les performances commerciales de votre entreprise. Ils influençent la décision d'achat des potentiels consommateurs, leur perception de votre marque et de votre visibilité.
- Influence sur la décision d'achat :
Les consommateurs consultent fréquemment les avis en ligne avant de faire un achat. On sait que 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. Ainsi, des critiques positives peuvent encourager les clients potentiels à franchir le pas de l'achat, tandis que des critiques négatives peuvent les dissuader, affectant directement vos ventes.
- Les effets sur votre image de marque :
Ces avis ont un impact sur la perception globale d'une entreprise. Les commentaires positifs renforcent la réputation de l'entreprise, la crédibilisent et renforcent sa notoriété. En revanche, des critiques négatives peuvent ternir l'image de marque, abimer la confiance des consommateurs et avoir des répercussions durables sur votre réputation.
- Votre visibilité en ligne :
Les avis jouent également un rôle crucial dans le référencement et la visibilité d'une entreprise sur les moteurs de recherche. Les commentaires positifs peuvent améliorer le classement d'une entreprise dans les résultats de recherche, tandis que des critiques négatives peuvent avoir l'effet inverse, réduisant sa visibilité en ligne, le trafic et les ventes.
III. Pourquoi gérer sa réputation en ligne est crucial ?
Gérer sa réputation en ligne ce n’est pas simplement « maintenir une bonne image ». De nos jours, ce doit être un aspect fondamental de votre stratégie commerciale, car cela touche directement la confiance de vos consommateurs et prospects.
- Conserver la confiance de vos clients : Obtenir et garder la confiance de ses consommateurs est tout simplement vital pour une entreprise. C’est une réputation solide et positive qui va inciter les clients à préférer une entreprise à une autre. Quand vous investissez dans la gestion de votre réputation en ligne, vous montrez votre engagement dans la « satisfaction client » ce qui favorise la fidélisation sur le long terme.
- Protéger votre image de marque : Pour contrer efficacement les critiques négatives et préserver une image positive : soyez proactifs ! Plutôt que de laisser des commentaires négatifs s’afficher sans y apporter de réponse, résolvez les problèmes et rectifiez les malentendus. En prenant des mesures rapides et adaptées, vous prouvez votre intérêt pour le service client et votre volonté de vous améliorer.
- Maintenir votre compétitivité : Dans un marché où la concurrence est féroce, maintenir une réputation positive peut faire toute la différence. On le constate, les entreprises les plus réactives et engagées dans la gestion de leur réputation se démarquent de leurs concurrents. Les consommateurs sont plus enclins à faire affaire avec des entreprises qui prennent leur réputation au sérieux.
Et de la même manière, quand vous recrutez :
Selon une étude d’Harris Interactive, 42% des internautes ont déjà effectué une recherche sur Google pour enquêter sur un potentiel futur employeur.
« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir.
Si vous y pensez, vous agirez différemment ».
IV. La méthode en 3 points pour gérer sa réputation en ligne
Pour gérer efficacement votre e-réputation en ligne, vous devez commencer à surveiller attentivement les plateformes d’avis, fournir des réponses appropriées aux commentaires et enfin, gérer le plus habilement possible les retours.
- Surveiller activement :
Être à l'écoute des retours de vos clients, c’est essentiel ! Et pour cela, rien de plus simple que de surveiller régulièrement les avis sur diverses plateformes en ligne comme les réseaux sociaux, les sites d'avis comme Google Avis, Avis-vérifiés, Truspilot…
Ainsi, vous pourrez détecter les problèmes potentiels et y répondre avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.
- Répondre de manière appropriée aux commentaires :
Répondre aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, c’est indispensable pour montrer aux clients que vous avez pris en compte leur avis.
- Un commentaire positif ? Remerciez et encouragez l'engagement en demandant aux clients de partager davantage leurs expériences.
- Une mauvais note ? Ayez une approche constructive, reconnaissez les préoccupations des clients, excusez-vous pour les expériences négatives et proposez des solutions (ou des compensations si c’est justifié).
- Encourager les retours positifs et gérer les retours négatifs :
Inciter les clients satisfaits à partager leur expérience : c’est une stratégie efficace pour renforcer votre réputation en ligne. Pour cela, il faut leur demander activement de laisser leur avis sur des sites spécifiques, mettre en place des programmes de fidélisation, leur envoyer des e-mails, proposer des QR codes pour leur faciliter la vie.
En ce qui concerne les commentaires négatifs, il est important de les gérer avec tact.
Évitez à tout prix d’écrire une réponse défensive ou agressive. Cherchez vraiment à résoudre le problème de manière professionnelle et avec empathie. Offrez une solution ou une rectification publiquement pour montrer votre engagement envers le client et aussi aux prospects qui liront votre réponse, cela peut contribuer à atténuer les effets négatifs.
V. Le bon exemple à suivre en France : Décathlon.
Decathlon a mis en place une équipe dédiée à la gestion de sa réputation sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne. Une équipe qui surveille activement les commentaires des clients et répond rapidement aux préoccupations, aux questions et aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.
L'approche de Decathlon se distingue par sa transparence et son engagement envers la satisfaction client.
Elle valorise les retours clients pour améliorer ses produits en fonction des commentaires reçus, jusqu’à « s’engager à retirer un produit de la vente et à le retravailler lorsque sa note moyenne était inférieure à 3/5 » précise le Responsable Qualité client.
Decathlon a su traiter 98% des avis négatifs reçus en prenant contact avec les clients insatisfaits.
En somme, aujourd’hui gérer votre e-réputation n’est pas juste un « must-have », c'est un impératif stratégique.
Et c’est en vous investissant vraiment dans le sujet que vous vous donnerez les moyens de prospérer dans un environnement commercial numérique en constante évolution.
